コールセンター業務の収益性向上のポイント

業界最高水準の高機能・低価格を誇るイン・アウトハイブリッド対応のクラウド型CTI「Voiper」と業界最安値の電話回線「AliveLine」により、コールセンターの業務・コストの無駄を徹底的に省き、品質、効率、収益性の向上をサポートします。

Voiper

品質が高いコールセンター

品質(好感度・生産性・収益性)=質(コール品質)×量(コール量)/管理(組織的マネジメント・教育)

Voiperを活用すれば実現できます!

Voiperを活用した品質向上メカニズム

<インバウンド業務>



コールスキル向上

レポート機能(※)を用いた定量目標、録音機能を用いた定性目標の目標設定・評価・課題抽出・教育の実施、リアルタイムモニタリング・ウィスパー機能による即時教育による、組織としての個別教育による受電スキルの品質向上をサポートします。
スキルベースのコール分配 ACD(自動着信呼分配装置)を活用して、獲得生産性(受注率・受注単価)の高いオペレータに優先的に分配することで全体の生産性向上を実現したり、通話時間や受電回数などを踏まえてエージェントの負担を公平にする受電体制をサポーします。



実稼働時間最大化・人員最適化 稼動状況レポート(稼動時間、休憩時間、待呼時間、通話時間、入力時間、研修時間等を分析)がスタッフ個別の課題を洗い出し、個人毎の稼働率向上をサポートするとともに、必要稼働時間を把握することで最適な人員配置(コスト最適化)が可能になります。
時間当り通話件数の最大化 IVR (自動音声応答) による最適な顧客対応、ACD(自動着信呼分配装置)による最適な呼分配、待ち呼に対しての音声ガイダンス等により、放棄率の低下、1コール辺りの処理時間の短縮化が実現し、従来に比べて120-200%の受電効率の向上をサポートします。




定量(KPI)・定性目標管理 属人的になりがちなCCの目標設定、評価、教育システム。Voiperを活用すれば組織的な評価・教育システムの構築が可能になります。システムが保有する受電・架電データを抽出・加工することで、稼働KPI(稼動、通話時間)、成果KPI(コール数、対話数、見込数、獲得数、CPH:対話数/時間、SPH:獲得数/時間、SPC:獲得率:獲得数/対話数、NG理由)が把握でき、また全通話ログのなどによりコール評価(トーク内容、FAQ、接遇、抑揚、間、敬語、etc) が可能になり、明確な目標設定、評価が可能になり、教育スピードも向上します。
評価・分析、課題抽出、F/B
<アウトバウンド業務>



高精度の受電・架電リスト 残念ながらVoiperではサポートしておりません。
見込み客管理・再架電管理 1stコール時に見込み客にランク付けと再架電の日時設定を行う事で、組織としての見込み客管理ができ、架電時間になるとアラート機能でリマインドされる機能により、見込ランクの高い順に、ロスなく、確実な再架電・対話・クロージングが可能になります。



トークマニュアルの改善・更新 レポート機能のNG分析機能(NG理由を抽出)がスクリプトの課題を抽出し、完成度の高いスクリプト・FAQの構築をサポートします。
コールスキル向上 レポート機能(※)を用いた定量目標、録音機能を用いた定性目標の目標設定・評価・課題抽出・教育の実施、リアルタイムモニタリング・ウィスパー機能による即時教育による、組織としての個別教育による受電・架電業務の品質向上をサポートします。




実稼働時間最大化・人員最適化 稼動状況レポート(稼動時間、休憩時間、待呼時間、通話時間、入力時間、研修時間等を分析)がスタッフ個別の課題を洗い出し、個人毎の稼働率向上をサポートするとともに、必要稼働時間を把握することで最適な人員配置(コスト最適化)が可能になります。
時間当り通話件数
の最大化
自動発信機能(プレディクティブ、プログレッシブ、プレビュー)等を活用することにより120-200%の受電・架電効率の向上をサポートします。
定量(KPI)・定性目標管理 CCの目標設定、評価、教育は属人的になりがちですが、Voiperを活用すれば組織的な評価・教育システムの構築が可能になります。システムが保有する受電・架電データを抽出・加工することで、稼働KPI(稼動、通話時間)、成果KPI(コール数、対話数、見込数、獲得数、CPH:対話数/時間、SPH:獲得数/時間、SPC:獲得率:獲得数/対話数、NG理由)が把握でき、また全通話ログのなどによりコール評価(トーク内容、FAQ、接遇、抑揚、間、敬語、etc) が可能になり、明確な目標設定、評価が可能になり、教育スピードも向上します。
評価・分析、課題抽出、F/B